揭秘亞馬遜物流中心運作 – 海外FC日本招募計畫一期生現身說法

最近剛好有朋友透過由 JPTIP 和 connect job (前身 TOP CAREER )舉辦的 Work & Study in Japan工作博覽會投遞 Amazon Japan G.K. 招募的營運綜合職,喚起當時面試過程的諸多回憶。 對我之前求職經驗有興趣的朋友可以參考這篇:你是日本外商企業眼中的優質新鮮人嗎? 日本亞馬遜的台灣人新卒面試經驗談 。這篇我一樣會用問答方式來分享我在日本亞馬遜 FC 裡度過的11個月 。

先簡單介紹一下 FC 這兩個字母代表的意思,FC 是 Fulfillment Center 的縮寫,中文通常翻譯為物流中心,同時擁有物品存放(倉儲)以及物品流通(配送)的功能。每間 FC 就像是一間公司,有 Back Office 及 Front Office。Back Office 就是俗稱的內勤單位,像是資訊、財務、設備等部門都歸在這類。Front Office 則是FC運作的地方,也是我實際上班的地點,總共有4大部門:

Inbound (入貨端)

Outbound (出貨端)

Inventory Control Quality Assurance (品質管理端)

Maintenance (運轉設備維護端)

每個部門雖然都有各自的 KPI,但總體目標都是「在客戶預期的時間內滿足其需求」,這也是為什麼要叫 Fulfillment Center 而不只是 Distribution Center。總體目標中並不太需要擔心客戶需求,因為我們會在客戶下單時就知道他/她的需求;我們需要擔心的是能否在客戶預期的時間內將他/她要的東西送達,因為從揀貨員將商品放入揀貨箱、揀貨箱放上輸送帶、分揀設備將揀貨箱送到包裝站、包裝人員拿起商品將其放入準備出貨的紙箱中等等,這過程中會出現太多不可控制的因素。

舉幾個例子來說:

①揀貨員手滑弄掉商品,而這商品剛好只剩一個存貨。

②商品在輸送帶運送的過程中,因為揀貨員擺放的位置不恰當造成磨損,必須重新揀貨。

③包裝員手滑弄掉商品,而這商品剛好只剩一個存貨。

以上的例子還只是物流中心內的不可控制因素,還不包含商品被裝上運輸車後可能會遇到的種種情況。這也是為什麼創辦人兼 CEO (Jeffrey Preston Bezos)說「It’s Always Day 1 at Amazon.」這句話說得十分貼切,每天都會有不一樣的狀況或危機需要解決。

 

Q1. FC 的 4 大部門,是如何運作的? 各自又有怎麼樣的 KPI 呢?

 

前面有提到,物流中心同時擁有物品存放(倉儲)以及物品流通(配送)的功能,很顯然地物品存放必須在物品流通之前,因為有進才有出,所以我們會先從入貨端的工作說起。

Inbound (入貨端)

工作內容: 把商家的商品上架。這裡的商家有可能是亞馬遜自己本身,也有可能是在亞馬遜商店上做生意的商家,也有可能是在其他平台做生意的商家,像是雅虎、樂天,只是他們的商品是保管在亞馬遜的FC裡,等消費者下單的時候,由亞馬遜幫他們配送。這項服務稱為 FBA (Fulfilled by Amazon),亞馬遜會向這些商家收取保管費。
KPI: 商品抵達FC的一定時間內,必須完成上架。

Outbound (出貨端)

工作內容: Outbound 又分三個團隊,Picking (揀貨)、Packing (包裝)、QA (品質保證)。

流程大致如下:

①消費者下單後,揀貨團隊的領班會安排揀貨員去貨架上找出這個商品,確定商品沒有損傷後將其放進輸送箱並放上輸送帶。

②包裝區的工人在確認過商品沒有損傷後,掃描其條碼放進紙箱並貼上包裹ID。如果此商品有破損,就會被送到QA,由QA部門的人來對應。

③如果時間充裕的話,QA的人會取消此商品的揀貨紀錄,讓流程重新來過。但如果已經接近出貨時段,QA的人通常會自己去完成揀貨及包裝的工作,以最短的時間將這個商品完成包奘送上卡車。

KPI: 完成每日揀貨/出貨目標,協助揀貨員/包裝員達成各自的揀貨目標。

由於我是Packing的Area Manager,能否完成當日出貨目標,是我們最關心的事。白班的話,因為出貨量比較大,通常有5個出貨時段;夜班的話,出貨量較少,通常只有3個。出貨時段通常是大家最忙的時候,如果消費者訂的物品無法在系統指定的出貨時段離開的話,是沒辦法準時送達的。如果發生這樣的事,隔天在朝會上,必須在 Site Leader和各個單位的主管面前報告延遲出貨的原因。

・Inventory Control Quality Assurance (品質管理端)

工作內容: ICQA 主要的工作內容就是管理存貨上的差異。

以下是兩大發生存貨差異的原因:

①Inbound 的上架員在上架的時候,在點商品數量的時候點錯,實際上只放進去 9 個,卻在系統上輸入 10 個,這樣子就存在著 1 個正存貨差異。

②Picking 的揀貨員,實際上從貨架上拿了 10 個,卻在系統上輸入 9 個,這樣子就存在著 1 個負存貨差異。而這樣子的存貨差異,會讓其他揀貨員來到這個貨架揀貨的時候,發現自己白跑一趟,因為裡面根本已經沒有這項商品或是商品數量根本不夠。

KPI: 完成貨價上存貨差異的確認。

・Maintenance (運轉設備維護端)

工作內容: 維持所有生產設備順利地運轉。

KPI: 讓FC的稼動率維持在99.99%

 

Q2. 這份工作需要什麼樣的技能?

 

我認為你必須有良好的溝通技巧,對數字有一定的敏感度,還必須會說流暢的日文。

由於每個團隊之間是環環相扣的,Inbound 沒有順利完成上架,Outbound 就沒辦法揀貨、包裝。 ICQA 也會因為需要檢查的貨架減少而出現怠工。有時候你會向其他部門調取人力,有時候其他部門會向你調取人力,大家都得在達成自己的目標同時,去協助其他部門。因為當揀貨速度大於包裝,輸送帶就會出現堵塞情況,讓一些原本該在特定時間內出貨的商品滯留在輸送帶上。相反的,包裝整體的速度大於揀獲速度,包裝員就會出現怠工的情況。每個部門都必須和其他部門保持著密切的溝通。

數字敏感度的部分,需要掌握各區作業員平均應有的作業速度,當每日出貨目標確定後,你才能快速去布置你的人力。

日文的部分,因為有許多會議,朝會、每個出貨時段完的檢討會議、進度會議等,都是用日文進行,聽跟說如果不夠好的話,會蠻辛苦的。

 

Q3. 這一份工作會面臨什麼樣的挑戰?

 

這題真的問得非常好。我覺得可以把挑戰分成兩個層面,生理層面跟心理層面。

生理層面的部分,因為工作會需要日夜輪班,商家的物品通常都是白天送到,Inbound 的 Shift Managerㄧ個月只需要值一次夜班。而 Outbound的Area Manager 基本上就是 4 日 3夜、4 日 2 夜或5日2夜看各個物流中心的輪班制度,所以想要休六日或是無法輪夜班的人可能要好好考慮一下。另外工作地點是輸送帶等設備運轉的地方,如果對空氣品質和聲音比較敏感的人,可能也要再斟酌一下。

心理層面的部分,日本亞馬遜是用 Manager 的名義把大家招進來,讓大家一進來就是從 L4做起。但 FC 裡面的其他人通常都是從 Ll 慢慢升上來,所以大家也都會用高標準去看 Manager 的表現。特別是那些一直在等機會要升 L4 的 Process Assistant (L3)。如果真的成功進來了,OJT 的時候沒別的就是多問多學,用你的態度去告訴其他人「You are ready for this position.」

 

Q4. 覺得最有成就感的一件事

 

在極短的時間裡,從臨時雇員身上得到了信任感這件事。

在聖誕節期間,會有很多的臨時雇員來到工廠,我當時被賦予帶領約 30 位左右的臨時雇員,從 11 月中到 12 月底的這一個半月的夜班裡,完成每日的揀貨目標。由於是出貨旺季,教育訓練的時間很短,基本上進行完簡單的講解和基礎的練習後,大家就必須上工去完成當日的揀貨目標。但是除了揀貨目標外,系統也會記錄每一位臨時員工的失誤。譬如說沒有拿取系統要他們拿取的正確數量或是拿取的數量不足等,而面對這些失誤,我必須向上級解釋原因並提出解決辦法。逼不得已的方式是請派遣公司換新的人過來,但是除非是屢勸不聽不然很少採取這樣的作法。

有一天在朝會的時候,我跟大家說「只要有任何一點不確定,你們就告訴我,我會去替你們解決。」大家一開始給我的感覺是「喔,又是一個愛喊口號的Manager罷了!讓我們趕快去揀貨比較實在。」結果中午吃飯前,有一個雇員在所有人都離開後留下來,跟我說他好像不小心從貨架上多拿了一個商品放在輸送箱裡,我跟他說「好,沒事我來處理」後,就請他去吃飯了。於是我在那批要送去大阪的數十個運輸箱中,果真找到了那個運輸箱,並成功取回被多拿的商品。

在下午的工作開始前,我手中拿著那個被多揀的商品,在所有人面前稱讚那位員工,謝謝他即時的聯絡,請大家一起給了他掌聲。看著他臉上表情的變化,從緊張到惶恐到有一點點喜悅。其他員工也有點看糊塗的感覺,我猜他們原本預期的是一頓責難吧。那天下午開始,只要是我值班,雇員們有任何疑惑時變會主動找我,而不是等到我發現犯錯時才找他們。能在短時間內建立起這樣的信任,是我在 FC 日子裡最有成就感的一件事。

 

Q5. 未來的職涯發展

 

雖然 Fulfillment Center 是亞馬遜成功的不二法門,但對其他人來說 FC 就像是倉庫一樣,所屬產業也是物流業。在轉職網站填過往工作經驗的時候,連帶著主動上門來的工作都會跟物流業比較相關。另外由於管理職的關係,第一年的年薪就超過五百萬日圓。如果在短時間決定要轉職,很有可能得降薪接受其他的工作,(在沒有其他專業技能的前提下)

 

Q6. 什麼特質的人適合這份工作?

 

如果是被派到既有的 FC,我認為最重要的是具有「精益求精」的特質。從既有的作業流程裡,找出效率不佳的地方,並加以改善。很多時候甚至可以說是從雞蛋裡挑骨頭,但也正是因為這樣的 KAIZEN 精神,才能將它不斷的推向高峰。但如果是被派到新成立的 FC,最重要便是「自立自強」的特質。從沒有到有的這個過程,通常最辛苦卻也成長最快。至於是分配到既有的FC還是剛成立的 FC,目黑總部的人資和研修期間的主管會共同去衡量每一位員工的特質,將大家分配到適合自己的 FC。但像我們第一屆一口氣招了 28 個人,分發的結果可想而知未必如每個人的意,但除非有什麼重大理由,不然結果下來就是要準備異動的時候了。還有,招募說明上提到的千葉、埼玉、神奈川、岐阜、大阪、佐賀,都有可能是 OJT 結束後你和你的同期會被配去的地方,如果只想要待在大東京都會地區的人,建議再仔細思考一下。

 

結語:

 

在短短的十一個月裡,因為要和各單位的成員溝通的關係,我認為進步最多的就是我的日文。其次則是做事情的態度。面對同一件事情,會不斷地思考要如何把它做得更好,讓這件事情能在更有效率的方法下完成,對於現職業務的工作都有非常直接的幫助。最後,希望這篇文章能對那些不管是想進亞馬遜 FC 工作或是想進入物流業的人有所幫助。如果有其他問題,也歡迎大家透過 Worklife in Japan 和我聯絡,我會一一回覆。

 

2 Comments
  • RC

    2020-04-19 at 11:44:59

    您好,有一些關於Amazon入社後的相關問題想請教您。能不能跟您要email或者透過Facebook聯絡您呢?謝謝!

    • 匿名訪客

      2020-04-19 at 18:39:55

      你好,可以用張恩萊(Richard Chang)
      在臉書上找到我~